17th mars
La relation client du futur se nouera dans l expérience client
L’hyper-personnalisation de la relation client permet de développer la satisfaction client à toutes les étapes de son parcours
La définition de relation client pour notre entreprise est avant tout de répondre systématiquement à la demande de nos clients, quels que soient les canaux par lesquels ils nous contactent et ce dans un laps de temps le plus rapide possible, et idéalement instantané ! (site web, téléphone, mail, chat, RS ….). Cela peut paraître basique mais reste pour autant la base et le socle de la relation client, un principe fondamental malheureusement pas toujours bien respecté… Une réponse à l’attente du client avec l’objectif constant en tête d’apprendre à le connaitre afin de mieux le servir, le satisfaire et bien-sûr, le fidéliser ! Cela nécessite d’être constamment à son écoute et d’utiliser les bons outils.
Le périmètre d’action est de plus en plus large puisque avec l’évolution des mobiles et tablettes notamment, ainsi que l’évolution des modes de commercialisation (engagés par exemple par l’arrivée des boutiques connectées), les marques doivent savoir et pouvoir répondre le plus justement et le plus rapidement possible à toutes les demandes.
L’enjeu principal pour notre entreprise est d’améliorer sa la relation client par l’hyper-personnalisation, ce qui passe par une meilleure compréhension de ses attentes et/ou de ses problématiques, par la mise en place et le développement d’outils nous aidant à lui faire vivre une expérience novatrice et différenciante et nous aidant, par la même occasion, à mieux le connaitre dans le but de mieux le servir. Nous prenons en compte non plus seulement le parcours du client sur le web (nous sommes à l’origine un pure player), mais nous venons y ajouter la brique « physique » avec les données clients récoltées en boutique grâce à la mise en place notamment d’applications dédiées et de la technologie RFID qui va jouer pour nous un rôle primordial, aussi bien dans l’expérience client que dans notre parcours client « sans couture ». Notre client est unique, qu’il soit client du site, de la boutique ou bien des deux (car les interactions entre site web et boutique sont nombreuses !). Nous nous devons de répondre à ses attentes dans une démarche d’achat omni-canal de plus en plus présente.
Le second enjeu important qui en découle est d’améliorer grâce à cette analyse et aux outils mis en place, notre coût d’acquisition.